精英訪談
華美銀行資深執行總監Michael Burr：人與人的互動無法被科技取代
By Vickie An
華美銀行資深執行總監談在數位時代人際溝通對貸款機構的重要性。
近年來，科技的快速發展對各行各業造成了重大影響，銀行業亦不例外。 在這個日益數位化的時代，越來越多的客戶尋求快速、靈活、客製化的解決方案，且最好無需親臨分行便能獲得的商品和服務。不過，華美銀行資深執行總監，德州市場商業銀行業務負責人Michael Burr認為：「在商業和企業貸款方面，銀行業者與客戶保持定期、面對面的互動仍是建立成功客戶關係的關鍵。」
他表示：「商業銀行業務過於複雜且環環相扣，無法單純依賴科技來解決所有問題。事實上，我發現，隨著科技在銀行業務中的應用越來越廣泛，許多客戶反而在服務過程中不知所措。在收集反饋和提供資訊方面，科技的確是一個相對有效的溝通工具；但對於完全滿足客戶需求而言，它只是整個過程中的一個輔助，無法取代人與人的互動。」
Burr擁有超過30年投資和商業銀行經驗，並於2018年加入華美銀行，負責管理達拉斯（Dallas）、休士頓（Houston）和奧斯汀（Austin）市場的企業銀行業務團隊。在這次的訪談中，他與我們分享了在銀行業中保持人際互動的必要性、如何成為一名優秀的團隊領導者，以及商業銀行業務的發展方向。
與過去相比，您認為如今的銀行業在瞭解商業客戶的需求方面，最需要注意的是什麼？
無論時代如何改變，「傾聽」始終是銀行從業人員滿足客戶需求的基礎。在今天這個時代，各式各樣類似於電子郵件的科學技術被廣泛應用，但我一直強調，不要過分依賴科技，我們與客戶之間的溝通必須仍是以面對面的方式進行，以確保準確理解客戶的需求。過去十年中發生的最大改變是，人與人之間的溝通已幾乎全面進入了的電子交流模式，我認為這會引發很多問題。
您是如何鼓勵團隊以面對面的方式接觸客戶？
當遇到困境時，我會問我的團隊一個簡單的問題：「你是與客戶面對面交談的，還是在電話上交談的？」如果是後者，那我一般會說，如果希望事情取得進展，就需要與客戶進行清晰、簡潔、直接的溝通。 從管理的角度來看，最重要的是以身作則。我盡量不依賴電子郵件和其它科技與我的團隊互動。特別是在一些重要的項目上，例如涉及銀行資本投入等，則就更需要與所有相關人士進行直接溝通。
過去的經驗如何幫助您勝任這個角色？
所有的經驗都非常寶貴。我目前努力所做的改變都是我30年從業經驗的結果。在我看來，從事銀行業需要不斷的學習，它無法完全依賴理論知識。要能夠從收益的角度來制定管理策略並平衡銀行的目標，就要依靠累積多年的經驗來進行確認、評估和發展。
華美銀行致力於建立專精特定產業的團隊，石油和天然氣產業團隊就是其中之一。 能否談談您在這方面取得的一些成功？您認為產業專業化是商業銀行的發展方向嗎？
產業專業化至關重要。石油和天然氣是很好的例子，透過專業化，我們能對客戶的特定需求瞭解得更全面和深入。 我們團隊的Christina Kitchens和其團隊在洞察市場方面非常出色——對企業在創建過程中的需求理解得越多， 便越有可能為這一領域提供更適合的金融產品及服務。
您認為一名優秀的團隊領導者應該具備哪些特質？
對我而言，優秀的溝通能力和時刻以身作則的品質缺一不可。這樣的領導者更先想到的是別人，並非自己，也會更願意處理日常和開展業務中遇到的各種需求、問題和挑戰。同樣，我認為團隊意識至關重要，因為我們每天都要與不同的工作夥伴一起緊密合作，包括產品方面的，還有貸款審批和信貸方面的工作。在我們的日常工作中，很可能會遇到各種情況，我們必須始終從團隊的角度來看待問題，而不是從個人的角度出發。
我認為華美銀行目前在德州和西南地區仍然擁有許多商機，而我的職責就是繼續培養合適的人才來把握這些機會。